课程大纲：

第一部分：千百佳/星级网点评定是营业网点发展新常态的必然要求

一、中银协千百佳/星级网点评选标准进化论

1、评选标准的分与合

2、评选标准的增与减

3、评选标准的旧与新

4、评选标准的泛与精

二、千百佳/星网点评选的常见问题解读

1、基础知识问答

2、晋阶知识问答

三、以客户为中心的转型3.0的要求

1、商业银行营业网点建设需经历三个层级的发展阶段

2、中银协评价体系在商业银行营业网点建设阶段的需求匹配

第二部分：中银协千百佳/星级网点评选标准CBS1000 2.0解析

一、千百佳/星级网点CBS1000评价体系梳理

1、硬件智能化

2、软件人性化

3、管理轻型化

二、千百佳/星级网点CBS1000评价标准常见问题点解析

    1、配置好设施——完善的设施是优质服务的基础

     主要涵盖银行八大功能区设置及管理、环境管理与维护、产品信息宣传的发布与沟通等。

2、教育好员工——优秀的员工是文明服务的根本

        主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知。

3、建立好制度——完备的制度第规范服务的保障

        主要解读服务管理制度建立，人员合理配置，服务监测检查，营造良好的网点服务文化。

4、掌握好方向——正确的目标让服务成就银行

        主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。

第三部分：中银协千百佳/星级网点创建的塑造与实践

一、中银协千百佳/星级网点塑造工作执行1234模型

1、一个平面（统一共识的管理平面）

2、两条主线（执行线、管理督导线）

3、三点突破（优秀、短板、缺失）

4、四位协作（行长、理财、大堂、柜员）

二、中银协千百佳/星级网点创建常用工具

1、网点文明规范服务制度文档框架目录

2、网点文明规范服务提升工具箱文件

3、网点文明规范服务考核评价体系

三、中银协千百佳/星级网点创建案例解析

1、xx银行千百佳/星级网点项目执行规划书实例分享

2、xx银行千百佳/星级网点项目执行工作表

3、xx银行千百佳/星级网点项目迎检策略解析