模块一：不同类型客户沟通技巧

（了解学员已有分类模式并据此进行梳理和引导）

一、案例分析：话不投机三句多？（某行产品经理营销的案例）

1.了解人性，了解自我：DISC行为风格测试

2.观点导入：施人以其所欲，是销售沟通成功的关键；

3.在购买时，你可以使用任何语言；但在业务销售时，你必须使用购买者的语言；

4.世界咖啡：分组讨论DISC不同类型客户沟通策略及促成话术

工具导入：不同类型客户业务沟通策略、要点及促成话术示范；

二、视频教学

视频赏析：D型

视频赏析：I型

视频赏析：S型

视频赏析：C型

1.不同行为风格客户特点分析

2. 不同行为风格客户/上司/家人外表识别

3. 不同行为风格客户/上司/家人沟通技巧

4. 不同行为风格客户/上司/家人沟通挑战点

5. 不同行为风格客户产品推荐技巧

搭档练习：你说我演

1.搭档演练不同行为风格的特点，由另一位搭档来点评

六、沟通过程中微表情分析

七、高效沟通过程中三个关键点

1.聆听

2.提问

案例：基于沟通过程中提问设计

3.建立亲和

演练：DISC不同类型客户来网点，建立亲和演练！

模块二：了解客户(KYC)和需求挖掘

一、客户金融需求的性质和层次

1. 即刻需求VS潜在需求

案例：不同年龄层次客户金融需求

案例: 不同职业类型客户金融需求

二、有诊断才有发现，有发现才有需求

1. 客户识别MAN三要素

2. 金融产品“四性”

三、KYC询问的艺术

1. 暖场(形体、声音、语速、话题)

2. 开放式提问打开局面

3. 选择式提问缩小范围

4. 封闭式提问引导决定

案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC?

四、倾听并整理客户需求

工具提供：风险属性评估表

工具提供：需求分析表

五、KYC技术小组练习

1. 养老需求的KYC问题设置

2. 子女教育需求的KYC问题设置

3. 资产增值需求的KYC问题设置

4. 风险管理需求的KYC问题设置

模块三、零售产品推荐及异议处理

智能化网点转型下零售产品推荐的痛

Ø  营销话术不能打动客户

Ø  促成时机抓不住

Ø  客户异议不会处理

Ø  一句话营销流于形式

情境演练通关：基于本行信用卡营销买点的宣传展板设计

产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼

兴趣词属性+作用+好处

Ø  现金分期

Ø  账单分期

Ø  信用卡

Ø  ETC卡

Ø  保险产品

情境演练：基于产品推荐话术设计大赛，现场PK呈现

模块四：电话营销情境实战

一、电话邀约现状

电话营销现状——客户接到陌生电话表现

电话营销人员现状

案例分析：房地产/三方贷款公司销售电话——为什么不得人心

语音/语调/语气

二、电话邀约前——成功二大关键

Ø  积极的心态

Ø  精准目标客群

Ø  精心准备

找对人——基于不同营销产品的建模及营销策略

精准备——短息预热与心态准备

小组讨论：制定目前营销产品短信宣传；

短信群发的三大原则

三、电话邀约中——四步流程（启-展-释-合）

启-如何让客户愿意听下去

1）找一个客户挂不了电话的理由

2）自我介绍——增强客户信任

3）客户确认——进一步增强客户信任

4）合适理由——让客户愿意听下去

5）过渡设计——让客户觉得优越感/自然

展-产品介绍/活动话术如何更好吸引客户

一鸣惊人——产品推荐的一段话营销设计

释-客户异议处理三步法（结合产品）

1）顺+转+推

合-达成共识

1）时间预约技巧

2）注意事项

3）短信编辑

4）二次预约电话

电话邀约后——见面及跟进促成

七、电话营销人员自我教练

（课程大纲仅供参考，根据客户实际需求，调整并订制。）