单元

大纲

内容

效益

单元一

互联网时代服务变革

1、互联网时代客户行为变化

2、互联网发展对服务方式的挑战

3、粉丝经济的影响力

4、互联网时代业务和服务营销创新模式

   案例：运营商的互联网转型

   案例：某保险公司的服务创新

5、服务变革

（1）“人”的变革

   案例：螺丝钉VS发动机

（2）“系统”的变革

   案例：萌哒哒的机器人

（3）“阵地”的变革

   案例：1、王公子的电脑桌

         2、那些天被调包的硬盘

本单元让学员明确互联网时代用户关系管理与服务变革

单元二

互联网时代的有效服务

1、互联网体验时代的到来

（1）马斯洛需求理论

（2）产品时代4P理论

（3）服务时代4C理论

（4）客户体验时代4S理论

2、一切以用户体验为中心

（1）紧抓用户需求的痛点思维

（2）以用户为中心的用户思维

（3）寻找用户兴奋点的爆点思维

（4）全名皆产品经理的参与思维

（5）打破现利益分配格局的跨界

     案例：客户服务卡诺模型

           互联网时代用户思维、粉丝思维

学习互联网时代的有效服务与用户期望

单元三

互联网时代精准营销

1、大数据与精准营销

2、用户画像与精准营销

3、客户情绪标签

4、私人定制

5、客户痛点分析之Kano模型

6、客户爆点梳理之九宫格

7、大数据下的小数据应用   

学习互联网时代，基于服务的用户精准营销