第一章 电话营销心态建设

一、电销人员自我认知

1、电话销售人员角色认知

2、电话营销岗位胜任模型

业务学习力

客户需求分析能力

语言吸引力

迅速建立关系能力

应变能力

情绪韧性

业务知识

测试：我是电销几段高手？

3、打电话恐惧产生的原因

4、打电话紧张产生的原因

5、打电话不自信产生的原因

二、化解电销恐惧的三大策略

1、客户发火的应对策略

2、客户敷衍的应对策略

3、客户拒绝的应对策略

三、客户消费心理分析

1、客户为什么抵触电话营销？

2、客户接到电话时的两个问号

3、客户为什么听到某些敏感字容易挂断电话？

4、什么样的电话开场白，客户不容易挂电话？

第二章：信用卡分期外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：外呼前的准备

  1、外呼前的数据筛选及准备

 2、外呼前的心态调整

 3、外呼前的脚本准备

外呼前的主要目标和次要目标

外呼营销技巧二：有吸引力的开场白

 1、账单分期原始话术分析

 2、现金分期原始话术分析

 3、分析：目前外呼开场白问题分析

Ø 自杀式开场白三个特征

1、客户秒挂电话

2、开场介绍产品

3、引导客户说不

² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

² 案例：客户接通电话听你说话就挂断

² 案例：客户听你介绍完开场就挂断

Ø 有效开场白应遵循的两个原则

Ø 陌生客户首次外呼开场白设计

Ø 二次跟进客户开场白设计

Ø 老客户多次跟踪开场白设计

Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法

² 录音：失败的开场白话术分析

² 录音：成功的开场白话术分析

Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“不缺钱用不上”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

² 客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

Ø 现场制作：账单分期——利他开场白话术设计

Ø 现场制作：现金分期——利他开场白话术设计

外呼营销技巧三：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术