第一部分：银行服务理念篇

1、服务面临的挑战

2、服务的发展阶段

3、服务的层级与难点

4、服务提升螺旋式计划

互动：服务思维意识的启发

第二部分：银行服务质量篇

1、“银行服务”是什么？

2、银行服务的特点与维度

3、银行业的服务质量定义

4、服务质量构面与质量特性

讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

第三部分：银行服务竞争力篇

1、提升银行网点服务竞争力的核心

2、银行服务竞争力提升的“天龙八部”

1) 要加强硬件建设

2) 要加快服务立法

3) 要借用IT之剑

4) 要实施客户教育

5) 要解决排队之痛

6) 要实施基础服务扫盲

7) 要做好投诉管理

8) 要倡导主动服务营销

分享：中资银行VS外资银行：“抢客户”还是“拼服务”？

第四部分：银行规范化服务管理篇

1、有效的银行营业厅服务标准

1) 明确具体的各岗位服务流程

2) 可衡量的岗位服务考核

3) 保证快捷服务的两个诀窍

a设定合理的时间标准

b减少不必要的环节，缩短反馈渠道

4) 规范化营业厅服务管理的四个步骤

a确定服务顺序

b分解具体步骤

c甄别提升顾客满意度的关键要素

d把关键要素转化为服务标准

3、银行营业厅规范化服务的培训与考核

a培训员工，达到标准

b标准执行情况

c通报检查结果

d定期审核服务标准

案例：中国银行为《财富》论坛提供优质服务

第五部分：银行服务管理定位篇

1、如何定位银行营业厅服务？

a银行营业厅的发展趋势

b银行营业厅服务的动线设计

c银行营业厅服务完善的方法

2、银行营业厅服务主管的五个职能角色

a银行营业厅服务形象的塑造

b银行营业厅服务设施的现场管理

c如何统一营业厅服务标识

d服务标识与企业文化

e优化银行营业厅服务队伍的方法

3、银行营业厅服务主管的现场目标管理

a银行营业厅现场目标管理的重要性

b如何做到目标管理？

c目标的检视与成果评估方法

4、银行营业厅现场服务教练

a服务教练的角色

b服务教练的职责

c如何开好晨会/夕会

d晨夕会的流程设计

案例：银行大堂经理经验谈之七种“本领”

第六部分：银行服务执行模式篇

1.一对一服务，给予客户优越感

2.人性化服务，提升品牌竞争力

3.顾问式服务，让服务更专业

4.电子化服务，体现快捷的服务

5.体验式服务，让客户真实感受

案例：银行“五感服务”的特色分享

第七部分：银行服务创新篇

1、银行服务三大理念

1) 迎接改变

2) 优质服务

3) 团队合作

2、银行业的服务创新

1) 如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略？

2) 如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？

3) 对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能

分享：银行业那些“吸睛”的服务创新

第八部分：银行服务创优篇

1、银行服务创优的意义与亮点

2、银行服务创优的方法与要点

1) 硬件环境-改造网点整体物理环境

2) 软件提升-提升网点整体服务水平

3) 文件管理-归档各类文件，达到有检查标准有据可依

4) 文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务

3、银行服务创优的阶段与目标

1) 标准导入，输入意识

2) 辅导提升，规范流程

3) 巩固固化，形成文化

总结：“商业化布”探寻服务的终极价值