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智能厅堂 服务升级——银行大堂经理服务营销能力提升

张宁 商业银行职业能力提升专家

授课时长: 6

授课形式:内容讲授,小组讨论;角色扮演,案例分析;启发式、互动式教学。

授课对象: 大堂经理

课程 介绍 ACHIEVEMENT

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。做为服务的先行载体,银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程,更好帮助大堂经理提升服务意识,提升营销能力。

课程 收益 INTRODUCE
1
了解大堂经理角色及胜任能力;
2
掌握现场管理及识别推荐技巧;
3
学习服务营销管理
4
由感觉营销变为感动营销
课程 大纲 LECTURER

一、 大堂经理的角色与胜任                            

1.银行的形象窗口大使                     

2.大堂经理工作的核心定位                              

3.大堂经理的岗位职责

4.大堂经理的职业道德   

                              

二、大堂经理需具备的过硬素质   

1.礼仪百分百得体

仪容仪表礼仪

表情神态礼仪

接待礼仪

电话礼仪

服务用语礼仪

演练:大堂经理的服务与行为规范七步法

2.表达百分百清楚

有效表达的基本要素

体态语言的基本认知

灵活运用体态语言

3.倾听百分百专注

倾听的内容

提升倾听能力

学会积极倾听

 

三、银行大堂经理服务营销技能提升

1、银行服务的四大特点:

 无形性,异质性,循环性,非储存性

2、银行服务通常涉及的两个概念:

客户满意度和客户忠诚度

3.建立信任是服务的前提

4.需求本质是感受痛苦和销售快乐

客户需求的动机都具有两面性:快乐和痛苦

需求是需要问出来的,如何提问题

5.挖掘需求并转化需求是根本

SPIN销售探寻需求法

6.体验营销—为服务和产品增加胜算

7.展示解决方案/产品,亮出核心价值

8.异议处理,合情合理

9.洞察成交时机,要有引导力

 

四、银行大堂经理服务营销技能演练

1.识别推荐中的服务营销

识别推荐流程

第一时间关注进入网点的客户

客户进门时识别判断

客户咨询时识别判断

客户等候时识别判断

不同客户针对性推荐

演练:

情景1:客户浏览或关注外汇牌价时

情景2:客户正在看基金净值信息

情景3:大堂经理识别优质客户

情景4:大堂经理识别推荐方法

2.分流引导中的服务营销

客户分流引导

贵宾客户引导

潜在贵宾客户引导

普通客户引导

5.演练:

情景1:贵宾客户办理小额存取款(价值判断)

情景2:客户办理大额存取款业务

情景3:咨询理财业务的客户

情景4:办理缴费类业务

3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子

客户投诉产生的原因

客户投诉处理的基本原则

客户投诉处理技巧

4.演练:

情景1:客户投诉排队时间长

情景2:客户汇款忘带身份证

情景3:客户投诉在ATM机取到假币

4.服务营销的本质解析

以服务为主还是以营销为主

大堂经理要创造客户的什么价值

感觉营销胜过一切营销

客户感动比什么都重要

 

 

总结;回顾;分享

 

 

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