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智能厅堂 服务升级——银行大堂经理服务营销能力提升
张宁 商业银行职业能力提升专家
授课时长: 6
授课形式:内容讲授,小组讨论;角色扮演,案例分析;启发式、互动式教学。
授课对象: 大堂经理
在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。做为服务的先行载体,银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程,更好帮助大堂经理提升服务意识,提升营销能力。
一、 大堂经理的角色与胜任
1.银行的形象窗口大使
2.大堂经理工作的核心定位
3.大堂经理的岗位职责
4.大堂经理的职业道德
二、大堂经理需具备的过硬素质
1.礼仪百分百得体
仪容仪表礼仪
表情神态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
服务用语礼仪
演练:大堂经理的服务与行为规范七步法
2.表达百分百清楚
有效表达的基本要素
体态语言的基本认知
灵活运用体态语言
3.倾听百分百专注
倾听的内容
提升倾听能力
学会积极倾听
三、银行大堂经理服务营销技能提升
1、银行服务的四大特点:
无形性,异质性,循环性,非储存性
2、银行服务通常涉及的两个概念:
客户满意度和客户忠诚度
3.建立信任是服务的前提
4.需求本质是感受痛苦和销售快乐
客户需求的动机都具有两面性:快乐和痛苦
需求是需要问出来的,如何提问题
5.挖掘需求并转化需求是根本
SPIN销售探寻需求法
6.体验营销—为服务和产品增加胜算
7.展示解决方案/产品,亮出核心价值
8.异议处理,合情合理
9.洞察成交时机,要有引导力
四、银行大堂经理服务营销技能演练
1.识别推荐中的服务营销
识别推荐流程
第一时间关注进入网点的客户
客户进门时识别判断
客户咨询时识别判断
客户等候时识别判断
不同客户针对性推荐
演练:
情景1:客户浏览或关注外汇牌价时
情景2:客户正在看基金净值信息
情景3:大堂经理识别优质客户
情景4:大堂经理识别推荐方法
2.分流引导中的服务营销
客户分流引导
贵宾客户引导
潜在贵宾客户引导
普通客户引导
5.演练:
情景1:贵宾客户办理小额存取款(价值判断)
情景2:客户办理大额存取款业务
情景3:咨询理财业务的客户
情景4:办理缴费类业务
3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子
客户投诉产生的原因
客户投诉处理的基本原则
客户投诉处理技巧
4.演练:
情景1:客户投诉排队时间长
情景2:客户汇款忘带身份证
情景3:客户投诉在ATM机取到假币
4.服务营销的本质解析
以服务为主还是以营销为主
大堂经理要创造客户的什么价值
感觉营销胜过一切营销
客户感动比什么都重要
总结;回顾;分享
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