一、 大堂经理的角色与胜任                            

1．银行的形象窗口大使                     

2．大堂经理工作的核心定位                              

3．大堂经理的岗位职责

4．大堂经理的职业道德   

二、大堂经理需具备的过硬素质   

1.礼仪百分百得体

仪容仪表礼仪

表情神态礼仪

接待礼仪

电话礼仪

服务用语礼仪

演练：大堂经理的服务与行为规范七步法

2.表达百分百清楚

有效表达的基本要素

体态语言的基本认知

灵活运用体态语言

3.倾听百分百专注

倾听的内容

提升倾听能力

学会积极倾听

三、银行大堂经理服务营销技能提升

1、银行服务的四大特点：

 无形性，异质性，循环性，非储存性

2、银行服务通常涉及的两个概念：

客户满意度和客户忠诚度

3.建立信任是服务的前提

4.需求本质是感受痛苦和销售快乐

客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦

需求是需要问出来的，如何提问题

5.挖掘需求并转化需求是根本

SPIN销售探寻需求法

6.体验营销—为服务和产品增加胜算

7.展示解决方案/产品，亮出核心价值

8.异议处理，合情合理

9.洞察成交时机，要有引导力

四、银行大堂经理服务营销技能演练

1.识别推荐中的服务营销

识别推荐流程

第一时间关注进入网点的客户

客户进门时识别判断

客户咨询时识别判断

客户等候时识别判断

不同客户针对性推荐

演练：

情景1：客户浏览或关注外汇牌价时

情景2：客户正在看基金净值信息

情景3：大堂经理识别优质客户

情景4：大堂经理识别推荐方法

2.分流引导中的服务营销

客户分流引导

贵宾客户引导

潜在贵宾客户引导

普通客户引导

5.演练：

情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）

情景2：客户办理大额存取款业务

情景3：咨询理财业务的客户

情景4：办理缴费类业务

3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子

客户投诉产生的原因

客户投诉处理的基本原则

客户投诉处理技巧

4.演练：

情景1：客户投诉排队时间长

情景2：客户汇款忘带身份证

情景3：客户投诉在ATM机取到假币

4.服务营销的本质解析

以服务为主还是以营销为主

大堂经理要创造客户的什么价值

感觉营销胜过一切营销

客户感动比什么都重要

总结；回顾；分享