第一模块      银行柜面销售现状与趋势

课程导入：竞争导致、客户期望不断攀升

一、中国银行业竞争的背景分析

1、中国银行业竞争的四个阶段

2、银行面临的市场竞争力量

3、客户需求改变

4、客户行为改变

二、客户的定义

客户关系的四个进阶层次

三、解析客户满意度

1、客户满意=实际效果/客户预期

2、实际效果＞客户预期=感动服务

3、客户预期＞实际效果=客户投诉

4、预先框定法降低客户的期望值

 第二模块     金牌服务意识

一、 服务的概念

   什么是优质服务

二、 服务是银行的利润之源

   客户流失的原因分析

   《因一杯水倒闭的餐厅》

   《花旗银行的一张新钞》

   服务缺失的三大根源

   讨论：什么是有温度的服务

   为客户提供惊喜服务

第三模块     服务礼仪训练

一、礼仪的概念

    礼仪的核心

服务礼仪是银行从业人员必备的准则

首轮效应影响人的第一感知

二、银行男职员的形象规范

1、男士发型三个标准

2、领带色彩和谐原则

3、配饰去繁化简原则

4、着装三个一定律

5、着装TOP原则

6、公务衬衣穿着五原则

7、男袜的两大禁忌

8、正装皮鞋的选择

三、银行女职员的形象规范

1、女士发型四个要素

2、职业淡妆的三大标准

   3、着装五大禁忌

4、职业女性内衣要求

5、丝巾的N种打理

6、女士配饰的四个原则

7、职场女性丝袜要求

8、正装高跟鞋的选择

四、眼神、三米微笑训练

    站如松——站姿训练

坐如钟——坐姿训练

行如风——行走训练

蹲如虹——如何优雅捡物品

三种标准鞠躬礼

银行常用的标准手势

    银行服务十字文明用语训练

五、柜员七步流程训练

    第一步：站相迎

    第二步：笑相问

    第三步：礼貌接

    第四步：及时办

    第五步：巧营销

    第六步：提醒递

第七步：目相送

第四模块    厅堂服务技巧

一、柜面服务话术训练

1、当客户对我们的称呼不满时……

2、当客户愉快地走向柜台前时…

3、当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时

4、当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时……

5、当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时

6、当柜员办理业务中需要离席时…

7、客户小孩在大厅吵闹不已……

8、客户填表一错再错

9、客户质疑收费准确度时……

10、客户认为我们没有对大客户有特殊照顾时

11、客户指责我们没有其他银行服务好时

12、服务结束后请客户评价的技巧

二、柜面服务场景演练

   1、分流客户去自助

   2、大额取现未预约

   3、客户代领新卡

   4、开卡人脸不相符

   5、假币收缴流程

   6、电诈识别与拦截