第一模块    金融消费者权益保护

一、 消费者权益保护概念

消费者权益保护的重要性

案例研讨《联想笔记本》

二、 金融消费者八大权益

1、保障金融消费者财产安全权

2、保障金融消费者受尊重权

  3、保障金融消费者自主选择权

  4、保障金融消费者知情权

  5、保障金融消费者公平交易权

  6、保障金融消费者受教育权

  7、保障金融消费者依法求偿权

  8、保障金融消费者  信息安全权

三、银行对消费者的主要义务

      1、交易信息公开。

      2、妥善处理客户交易。

      3、交易有凭有据。

      4、保护消费者信息。

      5、妥善处理投诉。

四、银行从业人员行为规范

     1、依法合规

     2、加强学习

     3、自觉保密

     4、规范操作

     5、公平竞争

     6、主动回避

     7、抵制内幕交易

     8、廉洁自律

五、八大传统银行业务消费者权益保护

  1、开户

     银行结算账户开立环节操作法律风险

     对开户申请资料做好真实性审查的实务办法

  2、挂失

     挂失取款的一般规则

     特殊规则的三个前提

  3、银行卡

     银行卡法律风险预防之策

    （一）锁定发卡环节

    （二）锁定交易监测环节

    （三）锁定特约商户管理环节

    （四）锁定银行自助终端管理环节

 4、转账

    客户享有两个权利

   《视频观看：客户转账31万元银行拦截成功》

    传统汇兑结算业务中银行无错的情形

 5、存款

   《案例研讨》

    出现错帐的解决方案

    出现错帐的补救策略

    收款业务的款项清点     三先三后：

  6、取款

   《案例研讨》

    现金付款业务风险控制

    三定四清

  7、电子银行

    （一）锁定开通环节中的用户主体

    （二）锁定可通过电子银行渠道办理的业务品种

    （三）锁定开通环节的风险提示义务

  8、投资类

    （一）对“适合产品”的把握

    （二）对“适合客户”的把握

    （三）对“适合工作人员”的把握

第二模块    客户投诉处理技巧

一、 什么是客户投诉

二、 投诉分类

一般投诉、升级投诉、重大投诉

案例分析《某行投诉录音》

三、客户为什么会投诉

     客户期望的和实际得到相比较

     影响客户期望值的因素

 分析客户需求，评估客户预期

央行发布的《中国普惠金融指标分析报告》

金融消费者投诉量排名前三位城市

投诉量最大的四大业务

面对投诉的消极心态

面对投诉的积极心态

面对投诉应持的观点

面对投诉扮演的角色

理性投诉者、感性投诉者

客户投诉可能导致的结果

案例分析

四、客户类型分析

现实型、宣泄型、秋菊型、习惯型

五、 通过观察规避投诉

案例分析《机场投诉案》

《四川航空》

《浦发银行的信用卡》

用预防来解决客户投诉

听录音：两家银行的录音比对

六、如何预防客户投诉发生

1、 加强服务人员服务意识

2、 提高服务人员的能力和技巧

如何分流客户去自助办理业务

案例分享

《飞机上的椅子》《飞机上的毛毯》

《五星级酒店的窗户》《厦门机场的温馨提示》

《飞机上的行李箱》

案例研讨：客户开卡人脸识别无法通过的拒绝话术

3、 建立预防措施和机制

4、 建立客户关怀体系

七、投诉处理原则——首问负责制

八、处理客户投诉的步骤

    1、迅速隔离

    2、安抚情绪

3、充分道歉

   案例《国力仁和》

    4、搜集信息

5、给出方案

   案例：《阿里健康大药房如何处理投诉》

        《东方航空如何处理投诉》

    6、征求意见

    7、跟踪服务

九、服务工单：案例分析

   1、网点服务：拒绝业务、服务态度

   2、自助设备：吞卡、吞钞

   3、公司业务：销户问题

   4、银行卡：账户管理费争议

   5、个人业务：过度营销