课程大纲

第一单元    投诉处理的重要性

案例分析：

投诉处理赢来大客户

投诉失败导致公关危机

第二单元    客户不满、投诉的原因

1.技能类

2.情绪类

3.人际沟通类

第三单元    换个角度看客户，摆正心态看投诉

1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭

2.基于高情境文化的沟通时化解矛盾的利器

第四单元    投诉处理的方法与策略

1.渠道投诉和事实投诉

2.有理取闹和无理取闹

3.投诉处理的关键点-——事前会预防，事后会处理

4.投诉处理的原则——以解决问题为核心

5.投诉处理的顺序——先处理情绪，再处理情况；先解决问题，再解释原因

6.投诉处理的方法——“三换”

7.现场投诉处理七步曲

8.投诉处理事后复盘的方法与工具

第五单元    厅堂其他常见突发情况的解决方法

案例分析与演练：

业务系统故障

客户突发疾病

不合理占用网点资源

媒体采访

寻衅滋事

自然灾害等