第一讲：服务是本——尊重和素养

一、为什么要加强服务意识？

著名企业服务的案例故事

二、服务三个基本问题

三、转变心态，从我做起

四、服务礼仪的背后是尊重和素养

1、礼仪背后即是职业精神又是文化素养

2、企业服务礼仪案例解析

3、礼仪背后是情商和综合表现

    管理好你的软件和硬件

4、服务礼仪背后的几种管理思维：

客户思维、察言观色、同理心、求同存异、发散思维、超越思维……

5、职场服务礼仪的基本心理学  

第二讲：服务礼仪——职场标准

一、服务礼仪和行为

1、礼仪的最高境界是尊重和信任：

二、商务礼仪贵在规范和尊重

1、让客户感受人的职业规范和素养

2、表达对客户的重视和尊重

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

案例分享

三、外在表达力——语言表达

基本要求：开口能讲，有话会说，提笔能写
1、语言礼仪——职业礼仪
2、礼貌用语——基本素养
3、沟通方法——讨人喜欢

案例：著名企业案例研讨和分析

四、日常行为工作礼仪训练

说、做、行、站、走

1）、面客礼仪

端茶、引领、问候、微笑

2）接待礼仪、餐桌礼仪，会议礼仪

3）微笑是最好的名片

案例 海景的八声问候

案例分享

五、商务礼仪规范重在执行

1、监督、检查变成习惯

2、商务礼仪的规范是为了服务客户

3、让文明礼仪从日常点滴做起

案例分享

职场礼仪的相关服务标准解析

第三讲 商务沟通——沟通技巧

1. 沟通的定义

2. 积极沟通

关键的沟通技巧——积极聆听

3. 沟通三部曲

4. 如何与客户进行沟通

1）学会察言观色

2）沟通的定位：

3）沟通要注意的事项

4）和客户、团队沟通要注意的环境、心境、时机

案例分析

沟通的10字要诀

5. 如何与下属进行沟通

1）沟通、关注、关心、辅导

2）沟通调动员工的积极性

3）绩效沟通

6. 如何与同级进行沟通

7、如何和团队沟通

1）团队沟通的10个核心要素

2）沟通的士气管理

3）管理就是沟通

案例分享

学会非暴力沟通

现场沟通情景演练

 第五讲：课程小结——课程小结

课程感悟 小组作业