第一部分：银行大堂经理的角色认知与工作流程

第一讲：大堂经理的角色认知与职责

1、银行服务面临的挑战

1、大堂经理的角色定位

2、大堂经理的七大职责

1）引导客户服务

2）解答客户咨询

3）处理现场突发事件

4）挖掘营销机会

5）维护营业秩序

6）维护营业环境

7）监督和指导网点员工

3、大堂经理必备的技能

4、大堂经理应有的职业化心态

第二讲：大堂经理的工作流程

1、工作如何有效的展开

2、高效的一天工作如何安排

3、营业前的准备：

1）着装配饰整理

2）心理状态调节

3）工作事项梳理

4）服务设施检查

5）卫生状况巡视

4、营业中维护：

1）维持网点的正常秩序

2）关注网点的各种动态及时处理各种突发事件

第二部分：银行大堂经理的必备礼仪

第三讲：银行大堂经理职业形象与礼仪训练的重要性
1、银行大堂经理的工作行为对银行意味着什么
2、银行大堂经理应具有的职业意识与职业形象
3、服务礼仪的含义、作用、基本要素
4、服务礼仪对工作产生的影响
  1）你就是银行的“金字招牌”
  2）你的个人形象构筑银行公众形象的基石
5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应
   ◇ 小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？

第四讲：银行大堂经理的仪容、仪表礼仪
1、仪容礼仪要求
  1）发型   2）面部

  3）肢部   4）体味
2、化妆的礼仪：
  1）女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪：
  1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
   ◇ 小组讨论：存在的问题

第五讲：银行大堂经理的行为举止礼仪
1、银行大堂经理的行为举止准则
2、专业仪态要求
3、男女优雅姿态图解
4、手上语言
5、表情运用准则
6、问题分析
7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、
8、标准服务手势、表情训练
9、现场示范、训练与指导
10、工作岗位上礼貌用语的三大特点
11、与顾客沟通的礼仪细节
   ◇ 现场训练：情景训练礼貌用语

第三部分：大堂经理的现场管理

第六讲、现场客户识别与分流服务技巧

1、为什么要建立网点标准服务流程？

2、网点服务流程标准化的目的

3、银行网点服务的八大核心流程

4、八大流程的逻辑关系

5、开门迎客流程、步骤及标准   

1）流程图说明   

2）开门迎客场景情景化应答标准   

   ◇ 模拟训练

6、业务接待流程、步骤及标准   

1）流程图说明   

2）业务接待场景情景化应答标准   

   ◇ 模拟训练

7、客户分流流程、步骤、标准   

1）客户分流流程   

2）客户一次分流流程  

3）客户二次分流流程   

4）客户分流流程图说明   

5）客户分流场景情景化应答标准   

6）外分流   

   ◇ 模拟训练

8、客户教育流程、步骤、标准   

1）客户教育流程图说明   

2）客户教育场景情景化应答标准   

   ◇ 模拟训练

第七讲：网点现场突发事故处理

1、学员演练引入 

   ◇ 学员分享：“难缠的客户”

   ◇ 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

   ◇ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹。