课程大纲

课程导入：什么是售后服务？售后服务的实质是什么？（头脑风暴）

【收益】：通过头脑风暴来激活旧知，引入新知，让学员更深刻的认识售后服务的概念和内涵

第一章：售后服务的目的

1.1主要内容1：体现出的“顾客为中心”的服务理念

1.2主要内容2：展现品牌服务特色与战略

1.3主要内容3：让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度

1.4主要内容4：以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动

1.5主要内容5：通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益，促进新车销售

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第二章：售后接待服务

2.1主要内容1：接待准备（仪容仪表、表单工具、接待环境）

2.2主要内容2：迎接客户（车辆引导、迎接礼仪、接待顺序）

2.3主要内容3：环车检查（安装三件套、基本信息登记）

2.4主要内容4：如何建议用户维修保养项目

2.5主要内容5：签字确认，清点车内物品（贵重物品客户保管）

第三章：现场问诊

3.1主要内容1：了解顾客关心的问题

3.2主要内容2：询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述

3.3主要内容3：有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚

3.4主要内容4：登记车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等

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第四章：故障确认

4.1主要内容1：可以立即确定故障的情况下怎么办

4.2主要内容2：很难确定是否属于质量担保范围的情况下怎么办

4.3主要内容3：不能立即确定故障的情况怎么办

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第五章：安排客户休息

5.1主要内容1：确定维修备件的库存情况

5.2主要内容2：预估费用及维修时间

5.3主要内容3：和客户约定交车时间

5.4主要内容4：预留客户联系方式

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第六章：维修实施

6.1主要内容1：服务顾问如何与车间主管交接

6.2主要内容2：车间主管如何派工

6.3主要内容3：实施维修作业注意事项

6.4主要内容4：维修作用中常见问题及处理方法

6.5主要内容5：自检及班组长检验注意事项

6.6主要内容6：总检的流程及注意事项

第七章：维修实施

7.1主要内容1：服务顾问如何与车间主管交接

7.2主要内容2：车间主管如何派工

7.3主要内容3：实施维修作业注意事项

7.4主要内容4：维修作用中常见问题及处理方法

7.5主要内容5：自检及班组长检验注意事项

7.6主要内容6：总检的流程及注意事项

7.7主要内容7：维修后的清洁和清洗应注意的问题

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第八章：维修车辆交车

8.1主要内容1：交车服务流程介绍及准备

8.2主要内容2：通知服务顾问车辆相关情况

8.1主要内容3：服务顾问通知客户，预约时间

8.2主要内容4：陪同客户验车注意事项

8.1主要内容5：制作结算单时应注意事项

8.2主要内容6：向客户说明有关注意事项

8.1主要内容7：解释费用时应注意事项

8.2主要内容8：陪同客户付款应注意事项

8.1主要内容9：送客户离开应注意的事项

第九章：异议处理

5.1主要内容1：大变小

5.2主要内容2：小变大

5.3主要内容3：是是是，但是

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