【课程框架】（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

第一章：意识决定行为，行为决定结果

一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果

二、银行的现状（“服务经济时代”及“体验经济时代”的到来）

三、营销服务4.0时代（营销4.0时代介绍）

四、 银行服务态度要求——恭敬心

五、 银行服务质量要求

（一）“人而无信难立世”：诚信的人品
（二）“满腹才学是宝藏”：丰富的知识
（三） “境有心生人为峰”：积极的心态
（四） 万绿从中一点红：独特的形象魅力

第二章：成功职业形象塑造篇

一、神奇定律

二、透过专业形象让客户记住你

三、 对待工服的态度，就是对待工作的态度

四、发型、面容、工牌、鞋袜等要求

第三章：柜面服务之行为礼仪

一、微笑是运气和财富的转换器

二、一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者

三、站姿—体现着企业的精、气、神

四、 坐姿--姿态端庄、温文尔雅

五、蹲姿——如何优雅捡物品

六、鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

七、银行常用的标准手势（引领和指示）

第四章：办理业务礼仪

一、 仔细聆听，弄清意图

二、收取客户凭证时礼仪

三、客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪

四、 递送资料、款项给客户礼仪

五、接收钱物，唱收唱付

第五章：柜面服务礼仪七步曲

一、迎接：站相迎、诚请坐

二、了解：笑相问、双手接

三、办理：快速办、巧提示

四、推荐：巧引导、善推荐

五、成交：巧缔结、快速办

六、送客：双手递、起立送

第六章：服务礼仪之沟通篇

一、日常用语

（一）常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
（二）做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。
（三）“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
（四）服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

二、控制好自己的脾气的方法

三、聆听技巧的四大心法——恩、啊、哇、咦
（1）恩——同频原则
（2）啊——认可原则
（3）哇——赞美原则
（4）咦——互动原则

四、如何与客户产生良好互动（赞美必杀技，ǁ级反馈模型）

五、如何避免沟通中的信息不对称（确认-反确认）

六、如何避免沟通中的争议

第七讲：营业流程及规范

一、晨会训练：

二、营业中的服务流程

三、厅堂管理原则

四、6S管理