【课程大纲】

一、银行服务营销之王道——客户为什么选择我们

（一）银行服务
1、公众眼中的银行服务： 
2、银行服务探索得与失： 
3、客户为什么选择我们？
4、服务的一个中心三个基本点

（二）以客户为中心的优质服务理念
物随心转，境由心生： 
客户服务所面临的压力
谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应，攻击行为
精细化服务意识
客户服务≠客户满意
客户满意天平：期望和体验
服务的四个层面

思考：我们精细化服务可以体现在哪里？
一线个性化服务全能

思考：如何提高客户等候感知？

二、服务礼仪与服务规范

（一）礼仪概述
1、何为礼仪
2、为何礼仪
3、礼仪的现代解读

为什么要有服务意识
我们的顾客是如何失去的
顾客真正需要什么
顾客服务的等级

（二）职业形象
1、仪容（发肤容貌）
仪容仪表的重要性
发型发式
面部修饰
女士妆容原则、工具与流程

2、仪表（衣着打扮）
TPO的着装原则
女士着装要求
男士着装要求

3、仪态（举止神态）
端正的站：站如松
稳重的坐：坐如钟
优雅的行：行如风
手势禁忌

（三）社交礼仪
1．语言沟通
交谈的技巧
交谈的场景禁忌

2．见面礼仪
初次见面
名片交换技巧

3．拜访客户
访前准备
拜访流程

4．会客礼仪
预约访客的接待
临时访客的接待

三．标准化服务流程

（一）柜面7+7标准服务流程
1．举手迎
2．笑相问
3．礼貌接
4．快速办
5．巧营销
6．提醒递
7．目相送

（二）大堂经理标准服务流程
1．站相迎
2．笑相问
3．主动帮
4．双手递
5．巧营销
6．提醒递
7．目相送

（三）理财经理标准服务流程
1．起身迎
2．主问候
3．明身份
4．问需求
5．陪办理
6．预留联系方式

四．晨会标准流程

1．晨夕会时长
2．晨夕会流程

五、服务和营销的关系

（一）服务与营销的三个关系点
（二）服务对营销的五个重要性

六、厅堂岗位联动、团队营销

（一）、大堂经理联动营销关键职责--大堂经理服务销售规范及标准话术

1、迎接客户：协助客户取号、告知客户大概等候时间
2、识别、引导、分流：
3、大堂营销和客户挖掘：发现客户、产品营销、协助业务办理、介绍电子渠道；
4、大堂管理：秩序管理、客户管理、设施管理、处理客户咨询
5、有效转介：个人高端客户转介、公司金融客户转介；
6、投诉处理：接待客户、有效聆听、确认投诉内容、提供解决方案。

（二）柜员联动营销关键职责—柜员服务销售规范及标准话术

1、火眼金睛 找准客户—客户识别
2、一句话营销

（三）客户经理联动营销关键职责—客户经理服务销售规范及标准话术

1、 帮助客户判断市场
A、目前的状况适合买什么样的个金产品
现状分析：金融需求、家庭情况、人生规划
B、建立客户对市场和产品的信心
C、熟悉产品的三个层次
a、熟记产品卖点框架；b、精准匹配目标客户；c、多向思维看产品

2、理财产品的剖析与话术拟定
A、如何让客户觉得卖的是最合适的金融产品
B、金融产品销售过程中的重要观念和常见问题
C、透过资产配置介绍产品
D、金融产品销售中的构图技巧

（四）一对多联动营销—厅堂微沙

1、开展时间：
2、开展时机
3、宣讲对象：
4、主持人安排：
5、准备工作：
6、宣讲流程：
7、宣讲话术：
8、注意事项。