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高效大堂经理必备素养与技能
周子默 营销实战管理专家
授课时长： 6-12
授课形式：课程讲授40%，场景引入剖析30%、研讨分析15%、实战通关15%
授课对象： 大堂经理、银行厅堂服务营销人员
课程
介绍
ACHIEVEMENT
改革开放四十余年，经济成就辉煌，中国已从短缺社会进入财富社会。国民对金融服务要求从单一标准化向多样个性化转变。近年来，受利率市场化、金融脱媒、互联网金融产品等对银行传统的存款来源分流的影响，加上监管部门加强了对理财和同业业务的监管，银行的揽储成本越来越高，盈利能力持续降低。零售业务越发不好做，同业竞争压力大，同质化严重，迫使各大商业银行以提升客户感知体验为统领，走特色化、差异化、专业化经营路线。伴随电子信息科技与金融创新的发展，到银行网点的客户越来越少，如何最大效率化到网点客户已成为各大银行网点经营的难题，大堂经理是整个厅堂服务的驱动核心，必须要提高大堂经理服务营销质量。
课程
收益
INTRODUCE
1
掌握客户需求的变化及客户满意的服务标准，建立用户思维的服务意识
2
增强新时代厅堂服务营销角色认知与岗位标准
3
掌握不同客户需求的实战服务营销技巧
4
掌握基于达成目标的沟通技巧
课程
大纲
LECTURER
一、 金融&科技的发展对客户需求的影响
1、 金融证券化的影响
2、 金融电子化的影响
3、 金融监管的影响
4、 同业竞争的影响
探讨：客户需要什么样的服务？（用户思维）
二、 大堂经理岗位新认知与新标准
1、 厅堂首席服务体验官
2、 厅堂资源协调管理者
探讨：卓越大堂经理应具备的素养与技能
3、大堂经理的服务礼仪
三、 大堂经理服务标准化流程—五步曲
1、热情迎候
2、分流引导——基于单一需求，相关联需求的深挖，平板电脑等工具的使用
3、大堂管理
u 巡视大堂
u 二次分流
u 提醒客户
u 情绪安抚技巧
u 客户投诉处理技巧
4、营销服务
u 产品结构化呈现技巧
u 场景1—跨行汇兑资金处理技巧
u 场景2—转出理财资金处理技巧
u 场景3—新开卡客户，电子银行、第三支行绑定等产品捆绑营销技巧
u 场景4—信用卡客户，分期类、借记卡、第三方支行绑定等捆绑营销技巧
u 场景5—增值类产品（基金、账户金）营销技巧
u 场景6—行外吸金技巧
5、 礼貌送
u 与客户加微信技巧
u 微信后续跟踪服务技巧
四、 递进式沟通技巧
1、沟通心态建设技巧
2、营造安全对话氛围
3、控制情绪陈述观点
4、与领导的沟通技巧
五、 通关
1、 金融证券化的影响
2、 金融电子化的影响
3、 金融监管的影响
4、 同业竞争的影响
探讨：客户需要什么样的服务？（用户思维）
二、 大堂经理岗位新认知与新标准
1、 厅堂首席服务体验官
2、 厅堂资源协调管理者
探讨：卓越大堂经理应具备的素养与技能
3、大堂经理的服务礼仪
三、 大堂经理服务标准化流程—五步曲
1、热情迎候
2、分流引导——基于单一需求，相关联需求的深挖，平板电脑等工具的使用
3、大堂管理
u 巡视大堂
u 二次分流
u 提醒客户
u 情绪安抚技巧
u 客户投诉处理技巧
4、营销服务
u 产品结构化呈现技巧
u 场景1—跨行汇兑资金处理技巧
u 场景2—转出理财资金处理技巧
u 场景3—新开卡客户，电子银行、第三支行绑定等产品捆绑营销技巧
u 场景4—信用卡客户，分期类、借记卡、第三方支行绑定等捆绑营销技巧
u 场景5—增值类产品（基金、账户金）营销技巧
u 场景6—行外吸金技巧
5、 礼貌送
u 与客户加微信技巧
u 微信后续跟踪服务技巧
四、 递进式沟通技巧
1、沟通心态建设技巧
2、营造安全对话氛围
3、控制情绪陈述观点
4、与领导的沟通技巧
五、 通关
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