第一章 银行业消费者权益基本概述   

1、银行业消费者权益保护情况的概述

2、消费者权益保护中的投诉、客户投诉处理、客户投诉管理的定义

3、历年来监管对于消费者权益保护的脉络

4、金融消费者权益保护工作指导意见中的八项权益

5、如何通过互联网思维去降低升级投诉量

第二章  银行业消费者投诉热点问题

（通过案例分享的形式）

（一）理财类投诉

1、分享购买产品亏损后会发生过激性行为的客户引发流血案件的处理经验

2、产品亏损严重引发群体性客户投诉的处理经验

3、产品适配性问题引起的客户反复至监管投诉的处置经验

4、因为投诉引发客户情绪激动最终在经营场所过世的后续处理经验。

（二）信用卡类投诉

1、由于营销活动存在设计不合理的点更变规则后引起的群体性事件

2、因代理投诉引起的恶意在互联网诽谤当事人的涉媒案件的处理经验

3、不良媒体从中参合引起网络负面舆论的处置经验

4、因经济下行所致的还款能力出现问题后引发的暴力催收的投诉处理经验

（三) 服务类投诉

1、投诉处理中由于员工情绪控制不当造成的投诉升级的后续处理经验

2、因员工工作失误导致在敏感时期内被电视等媒体采访播出后引发的舆情风险的处理经验

（四）讹客类投诉

1、详细分析闹访类客户心态和闹访目的及处理经验

2、在投诉处理过程中客户的哪些行为触犯了法律法规及相应的应对方式

第三章 消费者权益保护工作人员处理经验

第四章 国内金融消费者权益保护工作的上海经验介绍