主题一：《星级（千百佳）网点建设打造流程和关键要素培训》

第一讲：星级(千百佳)示范单位概要

什么是星级(千百佳)示范单

服务创优的意义

服务创优的基本原则

星级(千百佳)网点评优面临的困境及挑战

第二讲：星级(千百佳)示范单位创建168条解读

让环境吸引客户

何为网点功能齐全

信息高效管理导向

做合格网点第一人

柜面体验温馨高效

员工职业素养管理

服务制度完善管理

经验业绩考核管理

消保社会责任履行

服务文化精品塑造

第三讲：星级(千百佳)示范单位创建关键要素分析

1.硬件要精

三化：规范、智能、人性

六度：安全、清洁、及时、清晰、便捷、舒适

2.软件求细

七会：会业务、会服务、会流程、会营销、会手语、会外语、会应急

三忌：忌虚、忌慢、忌满

五原则：首部负责、先外后内、信息保密、联动协作、公平公正

3.台账做全

二式：纸质式、电子式

三阶：中银协、总行级、分行级

四段：计划、制度、实施、总结

第四讲：星级(千百佳)示范单位现场评定关键要素

1.现场评定的重点及意义

关键点及核心环节

2.迎检的误区及挑战

关于迎检那些事

迎检过程中可能遇到的各类问题和困境

思考：提高标准的迎检一定是形式主义吗？

3.迎检工作准备和应对技巧

迎检计划

迎检步骤

成功展示技巧

迎检人员配备及职责要点

4.迎检相关注意事项

常见问题与注意事项

迎检要点口诀

头脑风暴：迎检工作计划制定

第五讲：特色创建

特色活动

迎检宣传片

课程回顾

注：本课程部分内容源自中国（香港）金融创优学院

课纲仅供参考，具体以客户实际情况及要求为主。