第一章、柜面服务

 一、服务理念

Ø 世界已经进入了体验经济时代

· 体验经济时代的特点

· 服务的概念

· 服务的目的

· 服务的两个层面

二、服务流程管理

Ø 为什么要做服务标准化

Ø 关键时刻服务模式

第二章、柜员服务行为规范训练

Ø 职业形象规范             

Ø 十一种常见礼仪规范

l 坐姿规范

l 站姿规范

l 蹲姿规范

l 递接物品规范

l 点头礼仪

l 鞠躬礼仪

l 握手礼仪

l 微笑礼仪

l 指引礼仪

l 指示礼仪

l 目光注视礼仪

第三章、柜面服务营销七步法

l 举手迎 （站相迎）

l 笑相问

l 礼貌接

l 及时办

l 巧营销

l 提醒递

l 目相送

第四章、柜面常用沟通技巧

Ø 看——如何观察顾客

l 观察顾客的要求、角度

l 客户识别的六大关键信息

l 观察顾客的实战演练

Ø 听——如何倾听顾客

l 听的误区

l 的三大原则

l 听的三步曲

l 听的回应

l 顾客客户发泄，利用倾听处理客户投诉

Ø 说——说的技巧

l 职业化沟通的语音、语调、语速、语气

l 语言清晰度――表达你自己

l 专业推介——FABE

l 沟通的润滑剂——如何赞美顾客

l 客户引导的沟通技巧——四两拨千斤

l 良好的对话技巧平息顾客的不满

第五章、投诉处理的步骤与技巧

第一步：鼓励客户发泄

l 鼓励客户发泄的流程

l 顾客不满地时候服务人员禁忌的语言

l 仔细聆听的技巧

l 案例：客户办卡礼品

第二步：充分道歉 表达服务意愿

l 如何充分道歉

l 常见顾客投诉的道歉话术

第三步：收集信息 了解问题

第四步：承担责任 提出解决问题的办法

l 承担责任的语言

l 补偿性关照的方法

l 个人关怀解决顾客不满的方法

第五步：让客户参与解决意见

l 惯性思维法

l 假设成交法

第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘

l 长期的跟踪产生忠诚的顾客

l 监督承诺的执行、回访

l 将投诉转为营销

第六章、压力情绪管理

l 和顾客发生争吵的结果分析

l 压力情绪的来源与管控

l 情绪调节常用技巧

第七章、柜面营销辅助工具

l 宣传折页

l 网点海报

l 实物展柜

l 顺势营销牌

第八章、柜面营销常用术语演练

l 电子类

l 基金类

l 理财类

l 卡类

第九章柜面服务营销流程演练

l 小组演练PK

l 讲师点评