第一部分 “服务意识”-----意识转变，行为方可变

一  树立正确的服务意识

1. 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

2. 从服务工作中的常见问题入手，看待服务

3. 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

4. 优质服务必备五大技能：“看、问、听、说、做”五大修炼

5. 塑造服务文化

二 服务意义和价值

1. 不好的服务的收获；

2. 优质服务的收获：

3. 优质服务的背后

第二部分   五大技能修炼之“被看”与“看”

一  “被看”----展示专业职业的服务形象

一） 服务仪容仪表展示

1. 男士仪容仪表标准

2. 女士仪容仪表标准

二）服务着装

1. 男士的职业着装规范、形象失礼行为与纠正

2. 女士职业着装指导、形象失礼行为纠正

三） 服务仪态的规范练习、纠正：

1.  男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正

2.  男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正

3.  男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正

4. 女士蹲姿练习

5. 引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误

四） 服务表情训练：不同的服务笑容训练

五） 优质服务各种手势训练：

1. 现场改正冒犯他人的不良手势

2. 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、

3. 递送名片和物品的适合动作与禁忌

4. 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

二 “看”---察言观色的技能

1塑造良好视觉体验——客户动线设计和管理

2 客户识别技巧——察言观色

第三部分  五大技能修炼之“问”-- 怎么问？达成什么目的

一 六大提问技巧

二 重要原则：以提问做引导，引导对方自己

三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用

四 演练：问的技巧练习

第四部分  五大技能修炼之“听”-----怎么听？听懂什么？

一“听”为什么会拉近与对方的关系？

二 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

三 倾听过程中的积极呼应技能

第五部分  五大技能之“说”――说什么？怎么说？

一 服务对话时，递出适宜的“声音名片”

二 真诚赞美的三大技法、失误

三 使用对方易懂的词语

四 服务中宜谈的、忌谈的话题

六 服务中“指责与投诉”应对技能

1. 交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息

2. 他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号

3. 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

4. 客户不满的递进表现、应对方式不同

1） 抱怨、牢骚    

2） 提建议     

3） 指责、批评   

4）愤怒、正式投诉

5. 面对“指责投诉”的应对技能

1）“投诉”是客户送给我们的礼物？

2）客户为什么会投诉？ 

3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？    

4) 如何了解“客户所看到的真相”？    

5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满

A 如何先让客户释放负面情绪  

B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。

C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。

D何时赶快进入解决程序

E 如何提供解决办法并进行客户确认

F 如何及为何要进行跟踪服务

6）小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习

七 特殊情况的应答技能

1. 遇到客户情绪激烈、破口大骂时

2. 遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：

3. 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：

4. 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：

第六部分  “做”----服务中的行为沟通

一 迎客礼仪

1. 起身迎接的时间、站位、

2. 陪同行走的不同走位

二 致意礼仪

挥手礼、点头礼、握手礼等，不同致意礼的使用对象、使用环境

三 称谓礼仪

1. 不同场合的称谓惯例

2. 避免称谓的失礼行为、禁忌

四 名片礼仪

1. 递送名片的顺序、动作

2. 收纳名片的礼仪、禁忌 

五 介绍礼仪

1. 自我介绍方法 

2. 介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权

3. 居中介绍的四个步骤、禁忌

4. 如何做有礼的被介绍者

六 敬茶礼仪

递送水杯的禁忌动作、适宜动作

七 送客礼仪

八 特色化服务手段——厅堂微沙龙龙

1. 特色服务的形式和体验

2. 厅堂微沙龙是什么

3. 厅堂微沙龙执行流程

4. 厅堂微沙龙案例演练