第一板块：服务意识与服务理念篇

l 服务角色定位的重要性。

l 如何培养强烈的服务意识？

l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

l 留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享！

l 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？

l 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。

案例1：服务带来的大客户！  

案例2：面对脾气暴躁客户怎么办？

第二板块：优质服务礼仪篇 

1. 社交视线关注礼仪

l 迎接客人、3米内注视客人

l 与客人交谈，目光停留在社交凝视区

l 与女士交谈时，目光禁忌

l 与新客人交谈时，带浅笑及不时目光接触

l 倾听时，目光专注、适时回应、交流

2、称呼礼仪

   针对不同客人，称呼可有以下六种选择：

l 职务性称呼

l 职称性称呼

l 行业性称呼

l 性别性称呼

l 姓名性称呼

l 年龄性称呼

3. 全程工作礼仪守则

    营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪

l 站 立      

l 观 察

l 检 索：

l 回 答

l 保 持

l 不 准

4. 岗位职责

l 迎接客人礼仪

站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、

聆听礼、手势礼等基本礼仪标准，欢迎客人光临。

l 分流、引导客人礼仪

l 识别客人礼仪

l 大厅现场管理礼仪

l 妥善处理客人投诉礼仪

l 恭送客人离开礼仪

对于重要客人恭送礼仪？

对于一般客人如何恭送？

5、具体工作时礼仪规范要求

l 请客人就坐，解答疑问

l 先仔细聆听，再回答疑问

l 多发问、获取客人资料、收取意见

l 解答疑难问题

l 跟进客人服务、满足需求

   6、日常工作禁忌

l 只知微笑，不懂服务。

l 回答个别顾客问题时间过长，忽略其他客户。

l 忙于自己事物、依赖其他同事。

l 成为其他同事的跑腿。

l 窃窃私语。

l 擅自离岗。

l 偏离主题，与顾客过度唠家常。

l 目光呆滞、表情木讷。

第三板块：高效沟通礼仪篇

1、影响沟通效果的因素分析

2、实用与客沟通技巧

l 学习了解客人心理沟通层次图

l 解读不同性格客人采用不同沟通模式

l 压力下客人通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

3、营造沟通氛围

4、沟通秘笈：微笑、赞美、提问、关心、聆听、

5、聆听对方核心需求

6、深入对方情境

l 探索客人心理冰山

l 进入客人的心理世界

l 如何站在客人立场进行沟通

l 尽快进入客人心理舒适区

第四板块：投诉处理技巧篇

1、及时妥善处理客户投诉相关技巧

l 当顾客投诉，及时上前了解需求及时给予解释

l 永远不要与顾客争执

l 巧妙地向顾客解释

l 向顾客提出可行建议

l 自己不能处理，及时上报

l 必须确保顾客满意离开

2、客户抱怨投诉心理分析

l 顾客抱怨投诉三大需求

l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

l 顾客抱怨产生的过程

l 顾客抱怨投诉类型分析

l 顾客抱怨投诉的心理分析

l 顾客抱怨投诉目的与动机

3、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 企业损失最小

4、处理客户投诉的要诀：先处理心情，再处理事情

5、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

6、客户抱怨投诉处理的六部曲

7、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧