导言：

后疫情时代银行面临的现状

我们所处的时代——金融业遇到互联网

我们需要思考：我们该如何面对？

我们需要思考：我们拿什么去面对？

视频：我们所处的时代……

我们的思考是什么？

第一讲：银行营销服务新理念

一、服务的基本理论

1. 什么是服务？什么是银行服务？

2. 服务中的需求究竟是什么？

3. 我们知道客户想要什么样的服务吗？

案例：海底捞的服务，银行可以学习哪些内容？

讨论：营销过程中的服务有什么重要意义？

二、为什么要让客户满意

1. 我们的工资由谁付？

2. 什么是银行业生存的根本？

3. 互联网时代银行服务面临的挑战

4. 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析

案例：一麻袋硬币背后的思考

互动：银行业最大的竞争究竟是什么？

三、影响服务效果的三大因素?

1. 服务人员的心态和情绪

2. 服务人员的服务理念

3. 服务人员的服务技巧

案例：大堂经理的一句话造成的困扰

互动：服务技巧的探索（头脑风暴）

四、服务标准：客户满意度的三个层次

1. 基本满意

2. 比较满意

3. 非常满意

第二讲：厅堂服务人员营销心态建立

一、厅堂服务人员心理建设

1. 积极

2. 坚持

3. 主动

4. 热情

5. 学习

视频：活在残缺的背后

互动：营销过程中，我们究竟在害怕什么？根源是什么？

二、厅堂服务人员对营销的态度

1. 人人营销的时代

2. 营销才是人生的常态

3. 营销=满足需求

4. 你正好需要，我正好专业

案例：董明珠的营销精句

三、四大技巧快速识别客户服务需求：看、听、问、思

1. 看：观察客户的举动、情绪

2. 听：了解客户的意向、需求

3. 问：明确客户的需求、打算

4. 思：帮助客户解决相关问题

案例：这位客户是想干什么？

讨论：如何辨别客户的需求？

 第三讲：银行服务礼仪概述

一、 礼仪的概述

1、 礼仪及礼仪的作用

2、 礼仪在服务工作中的运用

二、服务礼仪之一——仪表礼仪

1、服务的首轮效应－良好服务的开端

2、表情

3、服饰

4、发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领

禁忌

三、服务礼仪之二——仪态礼仪

1、站姿要领

常用手势（展示物品、递接物品等）

站姿训练

2、坐姿要领

致意的方式

坐姿训练

3、行走要领

4、鞠躬的要领

四、服务礼仪之四——语言礼仪

1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）

2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）

3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等

五、服务现场的礼仪规范（主要针对银行柜台）
﹡服务理念、服务要求
﹡服务姿态训练---标准服务手势、表情

* 服务流程
﹡服务常用语
---常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
---现场语言的选择
﹡服务实操
---当客户走近柜台前时
---当客户办理业务时
---当接待客户咨询时
---当遇客户抱怨时
---当遇客户提出表扬道谢时
---服务禁忌与服务禁语

第四讲：互联网时代银行产品营销技巧

一、客户深层需求及决策分析

1. 客户冰山模型

2. 高效收集客户需求信息的方法

3. 高效引导客户需求的方法

4. 客户消费心理分析

5. 客户决策身份分析

案例：客户的购买心理是这样发展的

二、客户沟通引导策略

1. 沟通引导的目的：产生兴趣、发现需求

2. 高效沟通六步骤

1）事前准备

2）确认需求

3）阐述观点

4）处理异议

5）达成协议

6）共同实施

视频：把异议作为突破口

三、社群营销：银行产品营销的新技能

1、如何建一个高质量的微信群？

2、如何维护一个社群？

3、打造个人IP：微信头像、朋友圈、群形象等的设计

4、如何在群里成交？

5、如何上好一次微课？

四、客户异议处理技巧

1. 处理异议—异议是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚异议产生的根源

3. 分辨真假—找出核心的异议

4. 自有主张—处理异议的原则

5. 化险为夷—处理异议的方法

6. 寸土寸金—价格异议的处理技巧

7. 客户核心异议处理技巧

1）情感与精神层面不满足

2）不认可公司、产品

3）不认可营销服务人员

4）客户有太多的选择

5）客户暂时没有需求

6）客户想争取更多的利益

案例：客户说已经有ETC了还有机会吗？

案例：客户认为利率太低，怎么回应？

案例：客户有太多选择，怎么办？

案例：客户暂时没有需求，如何应对？

案例：客户不认可银行或者产品，怎么办？