一、网点服务认知

1. 你来我来大家来，某银行更精彩：某银行欢迎您……

2. 银行网点服务现状分析

3. 客户走进银行网点最关注什么？【6大关注点】

4. 银行服务的四个特性

5.“三金二银”服务必胜法则（客户、服务、投诉是金、营销、回避是银）

6. 银行客户中心论实施的系统保障

讨论：银行服务与竟争对手五种竞争力的演示

7. 银行客户服务的四大热键

8. 服务营销红绿灯原理

案例分析：电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索

二、客户希望银行提供什么服务？——特色网点的意义

1. 特色网点：引流的作用

2. 服务规范：现场管理重点

3. 网点设施现场管理重点

案例分析：美国花旗银行在客户服务上的细节

三、网点物理环境优化原理

1. 网点硬环境对客户引流的作用

2. 网点服务设施的准备与装修

3. 网点机具、环境与卫生的维护标准

4. 网点宣传单张的陈列和摆放技巧

5. 网点智能设备摆放的心理学原理

6、网点休闲区物品提供清单及科学设置

四、网点动线管理

1. 动线管理的要素

2. 动线管理：对员工的要求

3. 基于优化服务的动线管理原则

4. 网点动线管理设计：消费者环境心理

5. 最受人欢迎的网点动线服务特征