课程导入前言：

1. 银行业营业网点的现状

2. 我们所处的时代——金融业遇到互联网时代

3. 我们需要思考：我们该如何面对？

4. 我们拿什么去面对？

视频：我们所处的时代……

5. 我们的思考是什么？

第一讲  观念导入：为什么要做适老服务？

一、政府的要求，老龄化时代来临，我们遇见了什么？

1. 一组数据，告诉我们什么？

2. 老龄化的社会压力

3. 作为服务行业，银行别无选择

二、市场的前景，2.5亿的人口数量，我们看到了什么？

1、老年市场的持续增长和稳定存在

2、老年市场的反面隐患：金融诈骗、保健品诈骗等

3、老年市场的影响力和粘性分析

三、营销的机会，适老服务，我们获得了什么？

1、大规模且稳定的市场

2、适老服务带来的强粘性客户群

3、适老服务：扩大网点影响力

4、适老服务对中青年客户群体的正影响

课堂小插件：如何把适老服务和私域运营结合起来做？

第二讲  技能训练：如何做好适老服务？

一、态度建设

1、对适老服务的充分认识

2、对老年市场的充分了解

3、对老年人的认识和理解

4、综合了解老年的思维、心理、行为、语言等

二、服务技巧

1、服务的概念

2、老年人的两大需求

3、适老服务的“三心”：爱心、耐心、细心

4、服务硬件的配备

5、服务软实力的训练

6、服务中的沟通技巧

案例：

1、社区活动：老年人智能手机使用培训活动

2、警民共建：老年人反诈能力训练

3、小区福利：协助物业做福利活动

三、营销技巧

1、适老服务：对象的精准定位

2、适老服务：对象的分层管理

3、价值输出：如何针对老年人做持续的价值输出？

4、如何跟老年人聊天建立信任？

5、哪些话题是老年人喜欢的？

6、跟老年人推荐金融产品注重什么？

7、如何维持老年人的复购率和裂变率？

8、线下营销为主：网点活动、福利派送、上门看望、年节问候等

9、老年社群的管理技巧

第三讲  实操落地：厅堂适老服务的具体操作

一、厅堂适老服务的流程

1、方言迎

2、仔细问

3、大声答

4、协助做

5、清点好

6、微笑交

7、陪伴行

8、周到送

二、厅堂适老服务的内容

1、物品准备：老花镜、大字体、茶水等

2、设施准备：防滑垫、轮椅通道、物品寄存、休息座椅等

3、人员准备：适老服务专员，负责解释业务、操作协助、周全照顾

4、文化准备：老年人健康指南、反诈宣传、保健品会销拆解等（可请相关行业入行协助）

三、厅堂适老服务的注意事项

1、突发疾病的处理

2、情绪波动的处理

3、物品保管的处理

4、行动不便的处理

四、需要培训员工哪些技能？

1、细致入微的观察能力

2、感同身受的体察能力

3、会听懂说的沟通能力

4、饱满情绪的调节能力

5、体贴周到的服务能力

6、开口成交的销售能力

还可以协助银行做到：

1、把适老服务的内容植入早会做宣导和每日演练

2、厅堂适老服务的设施及区域划分的微咨询（以前一直做厅堂服务的软硬件咨询）

3、适老服务项目辅导（包括管理层观念培训、员工层的技巧训练、厅堂微沙龙等）

4、协助银行通过优质的适老服务，强力做好私域运营，为银行争取营销时间。

适老服务的延伸内容：

1、社群运营：把老人经营成私域

2、用户思维：让老人成为网点的粉丝

3、引流思维：适老服务是最好的引流

4、裂变思维：做好适老服务才能有持续的转介绍