第一篇章：正确认识客户投诉

一、课程导入

1.案例分享《从大堂经理到支行行长的跨越式发展》

2.银行一线员工的自我定位与职业发展分析

    2.1一线员工的自我定位与职业发展

    2.2什么样的客服人员受客户喜爱

    2.3一线员工与客户粘性增加需要的职业化特质

3.学员分析与讨论：

3.1客户投诉带给我们困惑了吗？

3.2客户为什么投诉？

3.3客户投诉的利与弊都有什么？

3.4客户投诉的针对性是什么？

二、银行业一线人员客户投诉场景分析

1.柜面人员容易遇到的客户投诉类型

        2.大堂经理容易遇到的客户投诉类型

        3.客户经理容易遇到的客户投诉类型

第二篇章：客户投诉觉察与心理分析

一、客户不满情绪觉察

        1.客户容易爆发不满情绪的厅堂区域

2.客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态

       3.客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态

       4.客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态

二、银行业客户投诉产生的原因与心理诉求

1. 银行业客户投诉产生的原因分析

   1.1业务办理环节沟通问题产生的投诉

   1.2条款认知环节立场问题产生的投诉

   1.3服务环节态度问题产生的投诉

   1.4服务环节效率问题产生的投诉

   1.5客户性格与心理层面产生的投诉

互动：感同身受，体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析

小组分析任务：不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析

2.投诉场景区分：客户投诉的心理诉求种类

2.1求安慰心理下的投诉

2.2求发泄心理下的投诉

2.3求赔偿心理下的投诉

2.4求尊重心理下的投诉

2.5求平衡心理下的投诉

3.为什么有客户选择不投诉

案例讨论与分析：《诉与不诉的心理反差》

三、客户投诉时的心理与需求分析

        案例：《情绪化客户的言外之意》

1.客户投诉时是否表里如一

    2. 客户语言、肢体动作等透露了什么

        2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析

2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析

2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析

    3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求

        3.1 体会式互动：客户处境与心境之感同身受

        3.2任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

第三篇章：客户投诉处理技巧（结合场景讨论与演练）

一、客户投诉处理中可以运用的心理学效应

      1.默认效应的理解与运用

      2.锚定效应的理解与运用

      3.心理账户效应的理解与运用

二、银行一线人员处理客户投诉时的禁忌

案例讨论与分析：《杠精客户的投诉历程》

1. 透过语音语调察言观色看心理潜台词

小组互动任务：大家来找茬之客户微语言中的细节分析

2. 话术禁忌--言语表达中容易引火烧身的行为

2.1推卸责任是大忌

2.2急于辩解的后果很严重

2.3漫不经心等同于引火烧身

2.4敷衍了事的后遗症

3.处理客户投诉的原则

互动：小组讨论并总结，老师引导并点评

    3.1先处理心情，再处理事情

    3.2耐心倾听抱怨并设法平息

    3.3将心比心

    3.4迅速处理，避免后患

二、沟通话术技巧--客户投诉处理“孙子兵法”

1.如何避免单个投诉演变为群体事件

   1.1案例分析《秋菊型客户的电话轰炸》

1.2引导讨论：大事化小的三十六计

2．运用语言引导为客户“灭火”

    2.1平凡的一句话可能是大“武器”

    2.2互动：客户投诉处理过程中的专业化与共情能力

3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”

4.投诉处理中这些话能以柔克刚

5.投诉中承诺时的要点与禁忌

6.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点

互动：学生讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导

四、心理攻势技巧--差异化客户的投诉诉求分析与情绪安抚话术和技巧

1.支配型/胆汁质的客户投诉分析与解决

2.交际型/多血质的客户投诉分析与解决

3.思考型/粘液质的客户投诉分析与解决

4.耐心型/抑郁质的客户投诉分析与解决

第四篇章：销售与服务人员的情绪压力管理

（一天课程中讲解，侧重讨论与引导）
一、认识情绪
1.情绪的功能
2.情绪扭曲：选择性记忆、选择性曲解、选择性遗忘
3.你遭遇过情绪绑架吗？（案例）
4.客户的情绪如何影响我们的工作和生活？
二、当听见客户的批评、指责时，你有怎样的感受？
1.找回你的感觉
2.小组练习：感受性训练
3.角色扮演与互动诉说
三、解析愤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢猫效应）
3.头脑风暴互动：你的愤怒镇静剂是什么？
4.图解情绪冰山理论（案例分析）
5.表达愤怒的四个步骤（角色扮演）
四、你的情绪按扭在哪里？
1.当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。
2.当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。

3.小组讨论：我们对于客户投诉的认知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？
五、不要被卷进客户的情绪里
案例讨论：客户情绪的火柴效应也可能引起正向效果
1.讨论分析客户的情绪

        2.讨论分析客户经理的认知和情绪

        3.针对案例，你心里有怎样的感受？

        六、情绪管理：生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适
1.小组讨论：客户服务工作中的常见情绪
2.情绪来了怎么办？
3.小组思维导图：ABC合理情绪疗法（清晰情绪认知）

        4.互动讨论与分享：客户形象与关系素描（释放情绪压力）

第五篇章：客户忠诚度培养（一天课程中讲解，侧重演练与指导）

一、案例分析与讨论：《客户情绪与需求的春夏秋冬》

二、如何与客户做朋友

1.根据不同客户的性格，抓住他/她的核心需求 

   1.1支配型/胆汁质的客户欣赏你做什么

   1.2交际型/多血质的客户都有哪些核心特点

   1.3思考型/粘液质的客户应该怎么打动

   1.4耐心型/抑郁质的客户最在意什么

2.不同类型客户脑电波思维导图

  2.1真实案例分享：《客户助力下诞生的高级营业经理》

  2.2小组任务：客户脑电波思维导图制作

  2.3学员分享、老师点评、核心点总结

三、和谐关系的创造与维护

1. 案例分享：《客户也懂感恩》

2.客户关系维护关键点

   5.1创造完美的客户体验：把握五个关键的KPI指标

   5.2抓住契机让客户牢记你的个人品牌

   5.3客户需求层次的解析

   5.4超满意度才是王牌

   5.5塑造你的“被利用价值”

   5.6打破拘谨心理和瓶颈期

3.核心客户忠诚度培养计划的制定（讨论、演练与点评）

四、课程回顾与行动转化

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

3.制定行动转化计划表

五、Q&A问答环节