【课程大纲】

模块一：服务营销

一、转型后的柜员角色定位

• 业务专家
• 服务专家
• 销售专家

二、柜面营销的关键时刻

1、柜面营销的关键点识别

• 业务办理的服务营销关键点
• 业务办理结束之后的服务营销关键点

2、服务与营销的协调

• 服务的关键时刻在哪里
• 如何在关键时刻中寻找营销的契机
• 如何识别客户的营销需求
• 客户服务对营销的推进意义
• 服务的关键时刻与峰终管理
• 如何利用服务提升顾客的配合度
• 平衡服务满意度与营销力度
• 客户价值评估与识别
• 识别客户的方法
• 如何利用服务获取现场配合度
• 引入营销的介入点分析
• 如何提升顾客的产品关注度
• 开场白是柜面营销中最为重要的
• 【设计与演练】从服务到营销的关键环节演练

第三单元：柜面销售技巧

1、柜面营销的特点

• 直接销售
• 基本点：储蓄结算业务
• 延伸点：银行卡
• 立足点：个人贷款业务
• 交叉点：个人理财业务
• 虚拟点：电子银行服务
• 间接销售
• 优质客户识别
• 交叉销售意识至关重要

1. 有效引导顾客的需求

• 发掘和引导顾客的需求
• 面对竞争对手的产品优势分析
• 如何有效呈现自身产品竞争力
• 学习引导客户的价值观
• 专业的需求引导工具-FOC
• 建立呈现阶段的铺垫动作

【演练】客户需求引导角色扮演

1. 推动客户的决定(FABE的使用)

• 产品利益与顾客需求的合并
• 有效推动顾客的技巧方法
• 价格与费用的汉堡包呈现方法
• 一个方案的不同引导方面

【案例分析】银行产品汉堡式推动方案设计

1. 异议与目标达成

• 异议的分类
• 分析异议产生的原因
• 处理销售异议的办法
• 客户的购买信号
• 如何成交？

模块二：投诉应对

1、客户投诉原因分析

2、理解我们的客户

• 客户的理性诉求
• 客户的非理性特征
• 常见的客户心理与行为
• 打出漂亮的组合拳—做一个理性人去理解和尊重客户情感

3、投诉抱怨处理的原则

• 积极面对、以诚相待
• 追本溯源、将不满转为需求
• 先解决心情、再解决事情
• 换位思考、有礼有节
• 结果导向、解决问题

4、投诉处理的步骤

• 有效倾听、接受批评
• 换位思考、理解同情
• 巧妙道歉、平息不满
• 调查分析、提出方案
• 执行方案、再次道歉
• 深刻检讨、总结经验

5、前车之鉴—投诉处理六大禁忌

含糊其辞     以已度人

复述痛苦     滔滔不绝

钻牛角尖     冠冕堂皇

6、锦囊妙计：投诉处理八大经典战术

奉若上宾     笔下乾坤

以静制动     以退为进

借力打力     另起一行

出奇制胜     移情换景

• 银行投诉案例演练

（分组进行演练，相互点评后由讲师加以总结，以加强授课效果）

模块三：情绪与压力管理

一、压力管理篇

• 工作压力的自我评估
• 实际演练克服压力的方法
• 身体调节
• 精神调节
• 心理调节
• MCT管理
• 尚待自己
• 沟通管理减轻压力
• 时间管理减轻压力

二、自我素质提升篇

• 培养职场情绪的五大能力
  • 了解自己的情绪
  • 管理自己的情绪
  • 下忍忍之于口
  • 克服烦恼的准则
  • 克服烦恼的方法
• 塑造受人欢迎的个性
• 提高工作热情的六大方法
• 追求专业—选择自己最有力的战场
• 快乐工作
• 提升能力
• 启蒙学习
• 关系管理
• 成功生活