第一模块：Bank4.0时代的银行，你准备好了吗

1、5G的中国银行网点里，客户可以体验到哪些服务？

2、客户的满意度构成公式；

3、我们银行网点的客户需要满足哪些金融与非金融的诉求。

第二模块：职业形象-----网点客户优质体验的基石

1、个人服务形象准备----仪容仪表和仪态，神情亲和和感知；

2、个人服务语言准备----普通话、英语、手语和方言；

3、个人服务意识准备-----我是谁，我的职业发展由什么决定？

                   -----平台的价值成长对我有何意义？

                   -----未来5年我的职业规划是什么样的？

第三模块：岗位规范服务流程与价值

1、为什么要执行岗位规范？

2、柜员：柜面服务“七步曲”的意义与价值；

3、大堂经理：厅堂“迎、问、荐、辅----”的力量；

4、客户经理：流程专业与真诚齐飞，客户绵绵无绝期；

第四模块：客户关系维护按钮

1、链接我们与客户之间关系的纽带是什么？

2、小组分享环节：我和客户之间是如何建立链接的？

                 从业以来追随你年度最久的客户是？（年限及为什么？）

3、写下你认为客户关系维护中最重要的标签：专业、真诚、颜值、热情、高冷、分层、高大上、会讲话、礼品、高息、安全

第五模块：投诉处理

1、投诉的缘起？

2、情景再现：典型投诉案例

3、我行投诉案例分析；

4、投诉处理标准流程；

5、如何避免投诉；

第六模块：设置银行常见场景，实景再现，学以致用。

大使出征：你就是最灿烂的那朵花（分组演练）