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商业银行消费者权益保护监管政策解读

何玉 中国银行业服务标准制定者和消保专家

授课时长： 12

授课形式：远程线上或者集中培训

授课对象： 总分行领导层、管理层、执行层、操作层人员；投诉消保工作负责人或专员或联络员；基层一线营销人员、个贷人员、理财经理；新入职人员等

课程 介绍 ACHIEVEMENT

课程解读了最新监管政策要求，精讲了消费者权益保护知识、核心及其重要性，分析研判了当前问题与形势，强化了销售行为管理和个人信息保护，分享了应急处理、投诉处理技巧，提示存在风险，传播同业经验，对开阔管理视野、强化管理理念、提高消费者保护意识、贯彻执行监管要求、规范经营职责和行为以及推动消保工作高质量发展等方面提供了有益帮助，具有重要意义                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

课程 收益 INTRODUCE
1
掌握消费者权益保护知识和核心 解析消费者权益保护现状、形势和重要性 提升消费者权益保护工作意识、理念与和内涵 解读并推动落实消费者权益保护法律法规和监管政策要求 掌握应急突发事件、投诉处理技巧和应对策略，提升处理水平和质量 提高营销宣传人员消费者权益保护工作规范性和有效性
课程 大纲 LECTURER
  1.  一前言：一个银行投诉案例引发的思考：
    二银行消费者权益保护工作意义
    三当前工作的现状问题及形势分析
    四消费者权益保护主要工作内容
    五如何贯彻消费者权益保护法律法规和监管政策要求
    （一）主要法律法规（案例：）
    （二）人民银行监管政策要求（案例：）
    （三）银保监监管政策要求（案例：）
    （四）贯彻难点和重点（案例：）
    （五）中国银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》银保监令2020年第3号（案例：）
    （六）《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号2020年11月1日施行）
    （七）全国人大法工委《中华人民共和国个人信息保护法(草案)》
    （八）《中国人民银行金融消费权益保护评估指标及评分标准》
    （九）银保监银行业金融机构消费者权益保护考核评价标准
    （十）………
    六消费者投诉处理技巧与用对策略
    （一）投诉产生的原因（案例：）
    （二）避免投诉的管理点（案例：）
    （三）投诉处理的流程和技巧（案例：）
    （四）面对客户不合理要求多元化应对处理（案例：）
    七银行营业网点突发事件应急处理
    （一）银行营业网点突发事件应急处理分类（案例：）
    （二）银行营业网点突发事件应急处理要点案例分析（案例：）
    八、商业银行消费者权益保护国内外经验分享（1-20案例）
    （一）国内银行业经验
    （二）国际同业经验                
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